Download e-book for kindle: ITIL konformes Incident Management im Bereich der by Lajos Vilt

Das Incident administration kleiner und mittelständischer Unternehmen aus dem Bereich der Software-Entwicklung hat sich neben Problemen im Zusammenhang mit der eigenen IT-Infrastruktur auch um die Belange der externen Kunden und Interessenten zu kümmern. Bis zu einem gewissen Umfang können die hierbei durchzuführenden Aktivitäten in der Regel ohne Tool-Unterstützung bewältigt werden und anfallende Informationen mit einfachsten Mitteln zur Texterfassung (Office-Anwendungen, Mail-Client) verwaltet werden. Früher oder später ist aber über eine unterstützende software program nachzudenken, und sei es nur aus dem Grund, im pattern der Zeit bleiben, oder bestimmten Qualitätsstandards entsprechen zu müssen. […] Mit der vorliegenden Arbeit wird der Versuch unternommen, die Einführung einer solchermaßen unterstützenden software program vorzubereiten. Dabei waren insbesondere die Belange bei einem eher kleinen Software-Hersteller zu berücksichtigen, bei dem die Support-Prozesse noch im überschaubaren Rahmen verlaufen und sich ein Software-Einsatz nicht unbedingt aufdrängt. Um ein solches Projekt rechtfertigen zu können, wurden zunächst die Support-Prozesse analysiert, Schwachstellen identifiziert sowie die sich bietenden Optimierungsmöglichkeiten aufgezeigt. Da letztere in ausreichender Menge zu finden waren, konnte über einen Tool-Einsatz in shape eines hassle price tag structures nachgedacht werden. Hierbei stellte sich aber die Frage, ob eine Anschaffung oder Eigenentwicklung wirtschaftlich vertretbar ist. Die Beantwortung konnte dahingestellt bleiben, wenn es am Markt geeignete Software-Produkte aus dem Bereich der Open resource gibt. Eine solche software program sollte gesucht und gegebenenfalls auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin evaluiert werden. […] Die identifizierten Anforderungen wurden sodann in einen speziellen Anforderungskatalog übernommen, dem im Rahmen dieser Arbeit in mehrfacher Hinsicht eine besondere Bedeutung zukommt. Einerseits battle nicht abzusehen, dass innerhalb der zur Verfügung stehenden Bearbeitungszeit tatsächlich eine software program abschließend beurteilt werden konnte. Daher wurde ein device benötigt, mit dem die Suche jederzeit fortgesetzt oder wiederaufgenommen werden konnte, wenn sich die zunächst präferierte software program als ungeeignet herausstellen sollte. Des Weiteren sollte ermöglicht werden, Anforderungen an die unterstützende software program unterschiedlich gewichten zu können, damit die Evaluierung nach individuellen Gesichtspunkten erfolgen und die Ergebnisse unterschiedlicher Produkte auf sehr differenzierter Ebene vergleichbar gemacht werden konnten.